Innerhalb des Incident Managements fallen folgende Aufgaben an:
- Sicherstellung der KPI- und SLA-Einhaltung
- Monitoring der Tickets im Hinblick auf die Einhaltung der SLA
- Major Incident Management
- Berichterstattung und Erstellung von Statistiken
- Coaching und Schulung des Service Desk Teams
- Situative Entscheidungsfindung bei aufkommenden Störungshäufungen
- Monitoring Langläufer Tickets
Innerhalb des Knowledge Managements fallen folgende Aufgaben an:
- Erstellung von Wissensartikeln
- Regelmäßige Pflege von Wissensartikeln und Weiterentwicklung von Prozessen
- Sammeln des notwendigen Wissens zur Erstellung und Pflege von Wissensartikeln
- Analyse der Nutzung und Qualität der Wissensdatenbank
- Nutzung des bereitgestellten Wissens: Themenfindung, Datenerfassung, Verfassen
- und Formatieren von Inhalten
- Einarbeitung und Schulung der Service Desk Agenten, um sicherzustellen, dass sie die Inhalte verstehen, kennen und nutzen
- Ableitung und Erstellung von Ticketvorlagen
- Enge Zusammenarbeit mit den Ansprechpartnern des Kunden